İlişkisel pazarlama nedir? İlişkisel pazarlama nasıl yapılır? E-ticarette ilişkisel pazarlamanın yeri nedir? Müşteri hizmetlerine odaklanarak sadık bir hedef kitle edinmeye odaklanan ilişkisel pazarlama ile nasıl fayda sağlanabilir?

Temelde ilişkisel pazarlama nedir?

1970’li yıllarda gelişen teknolojiler, değişen müşteri istekleri ve küresel pazarlamanın genişlemesi ile artan rekabet karşısında pazarlama alanında yeni bir anlayış ortaya çıktı. Pazarlama uzmanları satış kavramını yalnızca bir alış verişin ötesinde, zaman, enerji ve iletişim değişimi olarak tanımlamaya başladılar ve bu görüş, ilişkisel pazarlamanın da doğmasına neden oldu.

Ana temasına bakıldığında ilişkisel pazarlama, müşteriler ile sürekli diyalog halinde kalmak, geri dönütler ile ürün veya hizmette iyileştirmeler yaparak hem müşteri memnuniyetini sağlamak hem de sadık müşteriler kazandırır. İlişkisel pazarlama ile birlikte müşterilerin en fazla önem verdiği kalite, bağ kurma, avantajlı hissetme ve güven duygusu vurgulanmaktadır. İlişkisel pazarlama yöntemi ile kurulan stratejilerin en büyük katkısı, müşterilerin yalnızca bir kez alışveriş yapmalarını değil, aynı müşterinin devamlı olarak aynı firmadan ihtiyaçlarını almasıdır.

Araştırmalara göre sıfırdan bir müşteri edinmek yerine aynı müşteriden verim elde etmek pazarlama açısından büyük maliyetleri kar ettirmektedir. İlişkisel pazarlamanın firmalar için olan faydalarına bakıldığında;

  • Müşteri maliyetini düşürür,
  • Müşteri tatminini yüksek seviyede tutar,
  • Ağızdan ağıza pazarlamayı beraberinde getirir, böylece hızlı bir yayılım ile yüksek kar oranına erişilir,
  • Rekabette taklit edilemez avantajlar sağlar.

İlişkisel pazarlama ve e-ticaret stratejileri

İlişkisel pazarlama nedir sorusunun yanında ilişkisel pazarlama e-ticarette nasıl yapılır sorusu da büyük önem taşımaktadır. İlişkisel pazarlama alanında beş farklı strateji ile ilerleme sağlanabilir. Bu stratejiler e-ticarete de uyarlanabilir. Bakıldığında; iç pazarlama, hizmet artırımı, ilişkisel fiyatlandırma, kişiselleştirme ve temel hizmetler stratejisi olmak üzere beş başlık üzerinden ilerlenebilir.

Temel hizmetler stratejisi

Temel hizmetler stratejisi, bir firmanın ürün ya da hizmet bazındaki temel unsurlar hakkında sürekli olarak iyileştirmeler yapmasıdır. Bu iyileştirmeleri gerçekleştirmek için müşterilerinden dönütler almaya odaklanan firmalar, sürekli olarak müşterileri ile iletişim haline geçmektedirler. Örneğin bir hizmetin ya da ürünün satılmasının ardından müşterilerden telefonla veya internet ortamından bağlantı kurarak şikayet ve önerileri hakkında bilgi edinmek, buna göre güncellemeler yapıldığında kişilere haber vermek bir örnek sayılabilir.

İç pazarlama

İç pazarlama stratejisinde ürünler ve hizmetler personellere de sağlanır. Daha iyi bir ürün için müşteri deneyimini yaşamak önemlidir. Personellerin bu sayede potansiyel bir müşteri olması ve ürün hakkında iyileştirmeler için fikir sahibi geliştirmesi sağlanır.

Hizmet artırımı

Müşterilere verilen hizmetin yanında ekstra bir hizmet daha sağlayarak ayrıcalıklı hissettirmesinin sağlanması bu stratejinin ana unsurudur. Örneğin mil biriktirerek uçak bileti kazanma fırsatı olan bir müşteri, daha uygun fiyata bile uçak bileti bulsa, hem kalitesine güvendiği için hem de mil biriktirerek ileride daha kazançlı olacağını düşündüğü için başka bir firmadan bilet almayı tercih etmez. Bu da rakipler için kopyalanamaz bir fırsat oluşturur.

İlişkisel fiyatlandırma

Fiyatlandırma stratejileri farklılık göstermektedir, bu fiyatlandırma yönteminde de müşterinin sadakat seviyesine göre özel indirim, ayrıcalık ve fırsatlar sunulur.

Kişiselleştirme

Gelişen teknolojilerle beraber bireyler artık tam olarak kendilerine uygun ürünlere kavuşmak istiyorlar. Bu nedenle kişiselleştirme seçenekleri sunmak firmalar açısından önemli bir unsur haline geldi. Örneğin adidas, site üzerinden ayakkabıları için kişiye özel renk, topuk ve bağcık seçenekleri sunarak şahsa özel tasarım fırsatını sunuyor.