müşteri memnuniyeti ölçümü

Bu  yazımızda şirketler ve yeni girişimler için çok önemli bir konudan bahsedeceğiz: Müşteri memnuniyeti. Müşteri memnuniyeti, yalnızca ne yaptığınızı değil işletmenizde neleri geliştirmeniz konusunda da sizi uyarır. Bu uyarıları dikkate alırsanız sadık müşteri oranınız artar ve daha geniş kitleler için de güvenilir markalardan biri olursunuz. 

Müşteri memnuniyeti, küçük işletmelerden dev markalara kadar ticaretin en önemli anahtarlarından biri sayılır. Bunu pek çok kez duydunuz. Peki her marka bunu ihtiyaç olarak görüp bu bilinçle hareket ediyor mu? Cevabımız, hayır! Yazıyı okumayı bitirdiğinizde müşteri memnuniyetinin önemini ve nasıl ölçebileceğinizi öğrenmiş olacaksınız. 

Müşteri Memnuniyeti Tanımı 

Müşteri memnuniyeti, klasik tanıma göre, müşterinin şirket içindeki deneyimi ve bu deneyin neticesinde yaptığı genel değerlendirmedir. Memnun müşteri, şirketle etkileşimi noktasında sadakat duygusu geliştirir. Bu da şirketin kemik kitle oluşturması ve düzenli para kazanması anlamına gelir. Bazı işletmeler, müşteri memnuniyeti elde etmek için özellikle ilk aylarda önemli ölçüde indirimler sunar. Böylece hem müşterilere kendini tanıtmış hem de kalıcılığı artırmış olur. 

Müşteri Memnuniyetinin Önemi Nedir?

Müşteri memnuniyeti, özellikle içinde bulunduğumuz rekabet ortamında çok daha fazla önemli. Çünkü artan memnuniyet, sadakatle eş anlamlı hale gelir. Üstelik sadece sadakat değil ücretsiz ve güvenilir reklam yapmanızı sağlar. Ağızdan ağıza samimi öneriler şeklinde yapılan alışveriş, yeni büyüyen markaların öncelikleri arasında yer almalı. 

Müşterinin işletmeye alışmasını, oryantasyon sürecini, etkili yönetebilirseniz onunla iletişim kurmaya da başlayabilirsiniz. Batılı araştırmalara göre müşteri memnuniyeti çalışmaları, şirketlerin önem listesinde 3. sırada yer alıyor. 

Yönetimsel çabalarınızın odağını müşteri memnuniyetini artırmaya kaydırmak yeterli olmaz. Günümüzün son derece rekabetçi pazarında, ürünün kalite kontrolünden müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatini artırmaya kadar net bir eylemler zinciri oluşturmak gerekiyor. Bu da işletmenin finansal performansını artırmayı zorunlu kılıyor. 

Müşteri memnuniyeti çalışmasını sistematik olarak yürütmek uzun vadede faydalı olur. Yani, yalnızca müşterilerden gelen geri bildirimlere anında yanıt verilmesi ile yetinmemek gerekir.aynı zamanda sistemlerin, mekanizmaların, prosedürlerin ve personelin iyileştirilmesi için bilinçli olarak fon ayırmalısınız. Eğer süreci iyi yönetirseniz, reklam bütçenizi kısarak bir denge yaratabilirsiniz. 

Müşteri Memnuniyeti Neleri İçerir?

Bir tanıma göre müşteri memnuniyeti, satın alınan ürün veya hizmetin işlevselliğinden ne kadar memnun oldukları veya memnun olmadıklarıdır. Bu tanım, bir ürün veya hizmetin kalitesine odaklanır. Kaliteli ürün üretmenin yeterli olduğuna ve kendini satacağına inanıldığı zamanların tanımı olduğu çok aşikar. Ne var ki günümüzde bir ürün veya hizmetin kalitesi tek başına müşteri memnuniyetini artırmaya yetmez. Yine de ürün kalitesinin büyümeye yardımcı olduğunu söyleyebiliriz. 

Bugün, sadece neyin satıldığı değil, nasıl satıldığı da önemlidir. Ürün kalitesi, satın alma sürecindeki hizmet ve de personelin kibar, özenli ve yetkin olması birlikte yürütülmelidir. Bu nedenle sadece ürün kalitesi değil, hizmet kalitesi de müşteri memnuniyeti için önemlidir. Ayrıca fiyatlandırma da büyük önem taşır. İndirim sistemi ve fiyatlandırmanın değeri, hem b2c sektöründe hem de b2b sektöründe özellikle ürünleri kalite olarak rakiplerine yeterince yakınsa daha da artar. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti, bir ürün veya hizmetin kalitesi, servis kalitesi ve ürün veya hizmet sunumunun kalitesi değerlendirmelerinden oluşan genel bir değerlendirmedir. Üç grubun her biri birkaç parametre içerir. Bu parametreleri alt başlıklar halinde sıralayalım:

Ürün/Hizmet Kalitesi

  • Ürün çeşitliliğin eksiksizliği
  • Ürün kalitesinde dürüstlük
  • Ürünün gerekli fonksiyonel özellikleri
  • Papetleme

Servis Kalitesi

  • Sipariş kabul hızı
  • Dostça tutum
  • Sağlıklı iletişim 
  • Ürün ve hizmet iyileştirmesi
  • Zor durumlarda hızlı çözüm

Fiyat Kalitesi

  • Fiyat-kalite uyumu
  • İndirim, kupon ve hediye sistemi 
  • Ödeme koşulları (kredi kartı, banka kartı, kapıda ödeme, taksit vb.)
  • İade seçenekleri

İşin kapsamına ve özelliklerine bağlı olarak, bu parametrelerin ayarlanması ve tamamlanması gerekir.

Müşteri Memnuniyetini Artırmak

Bazı şirketler müşterileri ile yakın bir bağ kurmayı tercih ederler ve bunun için onlara hitap ederken tanıdık bir dil kullanır, sanki her seferinde en son teklifi tartıştığımız arkadaşlar arasında bir konuşma gibi. Bu stratejinin bir kısmı, reklam kısmı ile bağlantılıdır. Örneğin, “inanılmaz fiyatlar” demek yerine “satın almazsan pişman olacaksın” kalıbını kullanır. Bu tür bir iletişim herkes için uygun değildir tabii ki.

Birçok şirket ise müşterilerine küçük doğum günü hediyeleri gönderir. Bazıları kendi ürünlerini verirken bazıları sinema bileti veya kupon hediyesini uygun görüyor. 

Büyük şirketlerin müşterileri ile e-posta mesajları yoluyla bir ilişki sürdürmeleri ve onları yeni promosyonlar ve ürünler hakkında bilgilendirmeleri, memnuniyet düzeylerini bilmek için düzenli olarak kendiliğinden anketlere katılmaya davet etmeleri de çok yaygındır. 

Yapay Zeka ile Müşteri Deneyiminin Geleceği

Son yıllarda şirketlerin, kullanıcıyı işlerinin merkezine konumlandırarak büyüme ve satışlara odaklandıklarını görüyoruz. Dijital dünyaya özgü yeni nesiller, toplumun nasıl hareket ettiğine dair paradigmayı ve dolayısıyla tüketici alışkanlıklarını değiştirdi. Bu nedenle, şirketleri yeni pazarın yarattığı tüm risklerden kurtaracak gibi görünen bir kavram etrafında birleşildi: Yapay zeka. 

Dijitalleşme, pandeminin de etkisiyle alışveriş alışkanlıklarından film deneyimine ve hatta eğitime kadar birçok etkinlikte değişimin merkezi oldu. Bu, dijital deneyimlerin müşteri deneyimi ile birleşmesine sebep oldu. İnternet, potansiyel müşteriyi etkileyebilecekleri şirketler için devasa bir deniz haline geldi. 

En ucuz fiyatları sunabilme ve iç maliyetlerini etkiyi taşıyabilecek şekilde ayarlayabilme mücadelesi veren markalarda büyük bir rekabet doğdu. Dijital odaklı kurulan şirketler, e-ticaret girişimleri ise süreçlerinin tamamen dijitalleştirilmesi avantajına sahip oldu. 

Yapay zekanın müşteri memnuniyeti üzerindeki etkili kullanımına iki basit örnek verelim: Netflix ile başlayalım, dijital platformu açtığınızda o anda görmek istediğiniz dizi ve filmleri önermesi bunun için özelleştirilen bir algoritmanın eseridir. Amacı, müşteri deneyimini iyileştirip ona daha çok vakit ayırmanızdır. Benzer şekilde Trendyol ve benzeri alışveriş sitelerinde sizin için seçilen ürünlerin listelenmesi de müşteri deneyiminin yapay zeka ile birlikte yürütülmesinin basit ve her gün deneyimlediğimiz örneklerinden biri.